copyright

Rekomendacijos dėl viešųjų ir administracinių paslaugų teikimo sumažinus socialinius kontaktus

REKOMENDACIJOS

Kaip organizacinėmis priemonėmis sumažinti nebūtinus socialinius kontaktus viešojo sektoriaus įstaigoms teikiant viešąsias ir administracines paslaugas


Karantino metu viešojo sektoriaus įstaigos (toliau – įstaigos) įgijo naujos asmenų aptarnavimo ir viešųjų bei administracinių paslaugų (toliau – paslaugos) teikimo organizavimo patirties. Įstaigų darbas tuo metu buvo organizuojamas taip, kad, nepaisant nustatytų ribojimų ir saugumo priemonių, toliau būtų užtikrinamas svarbiausių paslaugų prieinamumas, šių paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo nepertraukiamumas. Nepaisant to, kad situacija buvo suvaldyta, išlieka rizika, kad gali kilti nauja užsikrėtimų koronavirusu banga. Jeigu epidemiologinė situacija šalyje pablogėtų, vėl gali tekti imtis atitinkamų organizacinių priemonių, kuriomis būtų ribojami socialiniai kontaktai su į įstaigas besikreipiančiais asmenimis.

Atsižvelgdama į paminėtą patirtį, Vidaus reikalų ministerija parengė rekomendacijas , kaip turėtų būti organizuojamas įstaigų darbas siekiant apriboti nebūtinus socialinius kontaktus su asmenimis, kurie kreipiasi į įstaigas dėl paslaugų gavimo. Priemonės pagal jų paskirtį suskirstytos į tris grupes.

1. Neatidėliotinos (svarbiausios) paslaugos. Įstaigos ar kompetentingos institucijos, kurios administruoja paslaugų teikimą (nustato paslaugų teikimo taisykles ir režimą, steigia paslaugų teikėjus, išduoda leidimus teikti paslaugas ar atlieka paslaugų teikimo priežiūrą ir kontrolę), turėtų nustatyti paslaugas, kurios, paskelbus ribojimus ir saugumo priemones, asmenims yra neatidėliotinos (svarbiausios), ir apie tai informuoja tiesiogiai šias paslaugas teikiančias įstaigas. Jei paslaugas administruojančios įstaigos ar kompetentingos institucijos to nepadaro, neatidėliotinas (svarbiausias) paslaugas nustato tiesiogiai paslaugas teikiančios įstaigos. Šių paslaugų prieinamumas ir nepertraukiamas teikimas turėtų būti užtikrintas prioriteto tvarka.

2. Viešoji komunikacija. Įstaigos turi skirti ypatingą dėmesį tinkamai viešajai komunikacijai, kad asmenys žinotų apie jų aptarnavimą ir paslaugų jiems teikimą paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių metu:
a) viešoji komunikacija turėtų būti vykdoma panaudojant kuo daugiau komunikacijos priemonių (įstaigų interneto svetaines, viešus pranešimus, informacinius stendus šalia įstaigų pastatų, įstaigos paskyras socialiniuose tinkluose, greito atsakymo optines etiketes su nuorodomis į įstaigos interneto svetainę ar kitą paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių metu svarbią įstaigos informaciją ir pan.);
b) viešai skelbiama informacija turi būti nedelsiant atnaujinama pasikeitus paslaugų teikimo ar asmenų aptarnavimo įstaigoje tvarkai (įdiegus naujas komunikacijos priemones, pasikeitus darbo valandoms ir pan.);
c) asmenims turi būti teikiama kuo konkretesnė informacija apie tai, kokias įstaigų teikiamas paslaugas galima gauti paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių metu ir kokiais būdais dėl šių paslaugų galima kreiptis. Siekiant aiškumo, informacija gali būti struktūruojama pagal atskiras paslaugų rūšis ar galimus kreipimosi būdus;
d) asmenims siunčiamuose įstaigų pranešimuose ir (ar) sąskaitose už suteiktas paslaugas turėtų būti pateikta išsami informacija apie asmenų aptarnavimą ir paslaugų jiems teikimą paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių metu.

3. Įstaigos darbo organizavimas. Jeigu neatidėliotinais ir ypač svarbiais atvejais paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių metu tenka asmenis fiziškai (gyvai) aptarnauti įstaigos priimamajame arba įstaigos darbuotojams išvykstant į paslaugos suteikimo vietą, įstaigos darbas turėtų būti organizuojamas atsižvelgiant į šias rekomendacijas:
a) didinant įstaigos paslaugų prieinamumą, atsisakyti paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių sąlygoms perteklinio formalumo, priimant asmenų prašymus, ir sudaryti kuo lankstesnes sąlygas asmenims pateikti prašymus (sudaryti galimybes asmenims gauti paslaugas nesilaikant neesminių formalių reikalavimų ir nustatant pareigą šiuos trūkumus ištaisyti vėliau, palengvinti sąlygas kreiptis rizikos grupėms priskiriamiems asmenims (pvz., dokumentus galėtų pateikti ar atsiimti artimieji), įvertinti tai, kad ne visi asmenys turi galimybę kreiptis elektroniniu būdu, turi elektroninės atpažinties priemones ar gali dokumentus pasirašyti kvalifikuotu elektroniniu parašu ir pan. Teikiant paslaugas, reikalavimai, nustatyti patvirtintuose paslaugų aprašymuose, taikomi tiek, kiek šios ir (ar) kitos kompetentingų institucijų paskelbtos rekomendacijos nenumato kitaip. Patvirtintus paslaugų aprašymus paskelbtų ribojimų ir saugumo priemonių metu keisti ar tikslinti nebūtina;
b) plečiant asmenų konsultavimo galimybes, sukurti atskiras elektroninio pašto dėžutes konsultacijoms elektroniniu būdu teikti; sukurti įstaigos interneto svetainėje skiltį, skirtą atsakymams į dažniausiai užduodamus klausimus (DUK) pateikti;
c) siekiant efektyviau valdyti besikreipiančių asmenų srautus, taikyti išankstinę registraciją, įdiegti autoatsakiklius (sudarant galimybę susisiekti su asmeniu kitu laiku), atsižvelgiant į besikreipiančių asmenų srautą, koreguoti (esant būtinumui – pailginti) asmenų aptarnavimo telefonu darbo valandas ir pan.;
d) asmenų aptarnavimo darbo vietas įrengti taip, kad būtų išlaikomas nustatytas saugus atstumas su besikreipiančiu asmeniu arba asmuo ir jį aptarnaujantis viešojo sektoriaus įstaigos darbuotojas būtų atskirti pertvara;
e) riboti besikreipiančio asmens ir jį aptarnaujančio viešojo sektoriaus įstaigos darbuotojo kontakto laiką iš anksto apie tai įspėjus besikreipiantį asmenį;
f) riboti į viešojo sektoriaus įstaigą patenkančių (aptarnaujamų) asmenų skaičių atsižvelgiant į nustatytus reikalavimus pagal patalpos, kurioje aptarnaujami besikreipiantys asmenys, plotą. Jei šio reikalavimo įgyvendinti nėra galimybių, besikreipiančių asmenų srautą turėtų reguliuoti viešojo sektoriaus įstaigos paskirtas darbuotojas;
g) siekiant optimaliau panaudoti įstaigos išteklius ir užtikrinti darbuotojų saugą, galima būtų tarpinstitucinį bendradarbiavimą dėl paslaugų asmenims teikimo vykdyti plačiau taikant informacines ir ryšių technologijas (elektroninį paštą, nuotoliniam arba komandiniam darbui skirtas programas arba platformas); išnaudoti nuotolinio darbo pranašumus suburiant nuotoliniu būdu dirbančių specialistų grupes atskiriems (probleminiams) asmenų aptarnavimo ar paslaugų jiems suteikimo klausimams nagrinėti, jiems spręsti ir pan.

Atskiroms įstaigų kategorijoms, atsižvelgdamos į jų teikiamų paslaugų ir (ar) darbo organizavimo ypatumus, kompetentingos institucijos gali rekomenduoti ir kitas organizacines priemones, kuriomis būtų siekiama apriboti nebūtinus įstaigų darbuotojų socialinius kontaktus su asmenimis, kurie kreipiasi į šias įstaigas siekdami gauti jų teikiamas paslaugas.

Paskutinė atnaujinimo data: 2020-07-29