Gyventojų patirtis rodo: tiesiogiai susidūrę su institucijomis žmonės jas vertina geriau
Vidaus reikalų ministerijos užsakymu atlikta Lietuvos gyventojų apklausa rodo nuoseklias teigiamas tendencijas – pasitenkinimas viešosiomis paslaugomis išlieka aukštas, o tiesioginė gyventojų patirtis su valstybės ir savivaldybių institucijomis lemia geresnį jų veiklos vertinimą.
Per pastaruosius 12 mėnesių į įvairias institucijas kreipėsi 64 proc. gyventojų – tyrimo duomenys atskleidžia, kad ši grupė institucijų veiklą vertina palankiau nei tie, kurie nuomonę formuoja remdamiesi bendru įspūdžiu ar išankstinėmis nuostatomis. Dažniausiai gyventojai į valstybės ir savivaldybių įstaigas kreipėsi dėl asmens dokumentų tvarkymo, socialinių išmokų ir kompensacijų bei dėl komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugų.
Devyni iš dešimties gyventojų buvo patenkinti valstybės ir savivaldybių teikiamomis paslaugomis. Geriausiai vertinti aspektai, susiję su informacijos teikimu ir aptarnavimu: 91 proc. respondentų nurodė, kad specialistai atsakė į jiems rūpimus klausimus ir suteikė reikiamą informaciją, 90 proc. teigė galėję pasirinkti jiems priimtiną apmokėjimo už paslaugą būdą. Po 88 proc. gyventojų pažymėjo, kad jų prašymai ar skundai buvo nagrinėjami laikantis „vieno langelio“ principo, jiems buvo suteikta pagalba pildant prašymus paslaugoms gauti ir teikiama informacija apie paslaugos suteikimo eigą. Mažiausiai palankiai vertinta galimybė pasirinkti paslaugos užsakymo būdą (elektroninį ar fizinį) – šį aspektą teigiamai įvertino 84 proc. respondentų.
Pozityviausiai gyventojai vertino asmens dokumentų tvarkymo paslaugas – asmens tapatybės dokumentų, vairuotojo pažymėjimų ir kitų dokumentų išdavimą ar keitimą. Net 96 proc. respondentų, kurie dėl šių paslaugų kreipėsi į institucijas, buvo jomis patenkinti. Iš jų 37 proc. nurodė esantys labai patenkinti, o neigiamą patirtį įvardijo vos 3 proc.
Vis dėlto tyrimas atskleidė ir tobulintinų sričių. Nors aptarnavimo kokybė vertinama palankiai, gyventojai tikisi dar paprastesnių, aiškesnių ir patogesnių paslaugų teikimo procesų. Tai rodo, kad paslaugų kokybė vis dažniau vertinama ne tik pagal galutinį rezultatą, bet ir pagal tai, kiek laiko bei pastangų reikia paslaugai gauti. Tyrimo duomenimis, gyventojams svarbu ne tik tai, ar jų klausimas išsprendžiamas, bet ir kaip vyksta pats aptarnavimo procesas – ar informacija pateikiama aiškiai, ar sprendimai priimami operatyviai, ar bendravimas yra mandagus ir profesionalus
Tyrimas taip pat parodė, kad viešųjų paslaugų vertinimas skirtingose srityse nėra vienodas. Paslaugoms, kurios gyventojams yra svarbiausios ir kuriomis naudojamasi dažniausiai, keliami aukštesni lūkesčiai, todėl jų vertinimai neretai būna reiklesni. Tai atspindi augančius visuomenės lūkesčius viešajam sektoriui ir didėjančią kokybiškų paslaugų svarbą kasdieniame gyvenime.
Tyrimo rezultatai rodo ne tik augančius gyventojų lūkesčius viešosioms paslaugoms, bet ir poreikį kryptingai gerinti tas sritis, kuriose ryškiausias atotrūkis tarp gyventojų poreikių ir patiriamos paslaugų kokybės. Didžiausias tobulinimo potencialas išlieka sveikatos apsaugos administravimo, socialinių paslaugų ir viešosios tvarkos srityse. Tuo metu administracinės, labiau standartizuotos paslaugos sulaukia aukštesnių gyventojų vertinimų ir gali būti laikomos gerosios praktikos pavyzdžiais.
Lietuvos gyventojų pasitenkinimas viešosiomis administracinėmis paslaugomis yra aukštesnis nei Europos Sąjungos vidurkis. 2025 m. Eurobarometro duomenimis, Lietuva tarp visų ES valstybių užima 11 vietą pagal gyventojų pasitenkinimą šiomis paslaugomis.
Plačiau apie tyrimą čia: https://shorturl.at/h1pmw
Atnaujinimo data: 2026-06-23
Taip pat skaitykite:
Ministro V. Kondratovičiaus sveikinimas Tarptautinės valstybės tarnautojų dienos proga
Ministras V. Kondratovičius reiškia užuojautą dėl savivaldybės ugniagesio žūties
Lietuva stiprina sienos su Latvija stebėseną, siekdama mažinti neteisėtą antrinę migraciją