Gyventojų pasitenkinimo viešosiomis ir administracinėmis paslaugomis vertinimo metodika

Gyventojų pasitenkinimo viešosiomis ir administracinėmis paslaugomis vertinimo metodika

Lietuva, kartu su kitomis devyniomis Europos Sąjungos (ES) šalimis narėmis, įgyvendino tarptautinį projektą„Gyventojų pasitenkinimo viešosiomis ir administracinėmis paslaugomis vertinimas siekiant geresnių veiklos rezultatų ir didesnio pasitikėjimo“(Measuring Citizen's Satisfaction with key Government Services for Better Performance and Enhanced Trust), skirtą piliečių pasitenkinimui administracinėmis ir viešosiomis paslaugomis (toliau – paslaugos) matuoti ir tokiu būdu sudaryti prielaidas šioms paslaugoms gerėti. Projektą finansavo Europos Komisija Techninės paramos priemonės (TSI) lėšomis. Lietuvai jame atstovavo Vidaus reikalų ministerija.

Kartu su Ekonominio bendradarbiavimo ir plėtros organizacija (EBPO) projekto metu sukurta metodika padės paslaugų teikėjams vertinti gyventojų pasitenkinimą paslaugomis, atsižvelgiant į gyventojų patirtį skirtingais gyvenimo įvykių (Life Events) etapais, taip pat nustatyti pagrindinius pasitenkinimą lemiančius veiksnius.
Dešimtyje projekte dalyvavusių ES valstybių buvo atlikta gyventojų apklausa, kurios rezultatai panaudoti rengiant valstybių apžvalgas ir praktines rekomendacijas paslaugų kokybei bei orientacijai į žmogų stiprinti.
EBPO tyrimas (EBPO, 2024) atskleidė, kad pasitikėjimą šalių vyriausybėmis ir valstybės tarnyba labiausiai lemia trys veiksniai: pasitenkinimas paslaugomis, visuomenės požiūris į inovacijas ir tai, kiek atsižvelgiama į gyventojų teikiamą grįžtamąjį ryšį. Nuolat reaguodamos į paslaugų gavėjų nuomonę ir pagal ją tobulindamos jų teikimo procesus, valdžios institucijos gali geriau atliepti žmonių poreikius bei lūkesčius - būtent šis dėmesys piliečiams stiprina jų pasitikėjimą valstybe.

„Gyventojų pasitenkinimo vertinimas: praktinis gyventojų pasitenkinimo apklausų vadovas“ (Measuring Citizen Satisfaction: A Practitioner’s Guide to Citizen Satisfaction Surveys) 

Praktinis vadovas skirtas viešojo sektoriaus institucijoms, planuojančioms vertinti gyventojų pasitenkinimą paslaugomis. Jame nuosekliai pristatomi pagrindiniai apklausos rengimo, vykdymo ir rezultatų analizės etapai, pateikiama projekte sukurta metodika bei projekto rengimo metu atliktos apklausos metu sukaupta praktinė patirtis. Vadovo tikslas - sudaryti galimybes sukurtą metodiką pakartotinai taikyti atliekant būsimus gyventojų pasitenkinimo tyrimus ir panaudoti jų rezultatus kuriant į gyventojų poreikius labiau orientuotas paslaugas ES šalyse.

„Lietuva – 2024 m. ES ir EBPO gyventojų pasitenkinimo viešosiomis ir administracinėmis  paslaugomis tyrimas“ (Lithuania – 2024 EU/OECD Survey on Citizen Satisfaction with Public Services)

Lietuvai skirtoje tyrimo apžvalgoje pateikiami 2024 m. atliktos gyventojų apklausos rezultatai. Tyrimu vertintas gyventojų pasitenkinimas paslaugomis, analizuotos jų patirtys, paslaugų gavimo kanalai ir pagrindiniai pasitenkinimą lemiantys veiksniai. Apžvalgoje taip pat išskiriamos sritys, kurioms, remiantis tyrimo rezultatais, galėtų būti skiriamas didesnis dėmesys tobulinant paslaugų teikimą Lietuvoje

„Gairės, kaip valstybės sektoriuje sukurti palankią aplinką į vartotoją orientuotoms viešosioms paslaugoms“ (Guidance Paper on establishing an enabling environment within government for making public services more user-centric)

Šios gairės skirtos palankiai aplinkai kurti, siekiant paslaugas labiau orientuoti į vartotoją. Gairių tikslas – padėti šalių viešojo administravimo institucijoms nustatyti organizacines prielaidas ir priemones, sudarančias galimybes kurti į piliečių poreikius ir jų gyvenimo įvykius orientuotas paslaugas, remiantis gerąja šalių praktika.